1

Тема: Как правильно наладить контакт с клиентами в онлайн-бизнесе

Люди, конечно же, бывают разные. И если вы занимаетесь бизнесом в интернете, вам предстоит общаться и работать с самыми разными клиентами. Но, увы, далеко не с каждым получится легко сговориться и наладить общение.
Любому человеку, работающему в онлайн-предприятии, рано или поздно предстоит общаться с трудными клиентами, и тут нужно быть очень осторожным и внимательным, ведь всего одно неправильно сформулированное письмо в интернете может многократно умножить ваши проблемы.

Судя по своему многолетнему опыту работы в интернете, могу смело заявить, что большая часть клиентов дружелюбные и охотно идут на компромисс. Конечно, большая часть — это не означает «все». Бывает и другой тип людей, создающий массу проблем и "геморроя", о которых я расскажу в данной статье, и, конечно же, постараюсь объяснить, как же правильно вести себя с такими людьми.

1. Помните — клиент всегда прав.
Конечно, это далеко не всегда так, но вы должны действовать именно по этому принципу. Клиент может свалить всю вину на вас, открыто выражать недовольство и т. п., но тут вы можете воспользоваться своим маленьким преимуществом — расстоянием между вами и клиентом. Ведь у вас есть возможность сто раз подумать, прежде, чем отправлять сообщение, убрать из него свои претензии и оформить письмо в вежливой форме, чтобы ещё больше не разозлить клиента. Очень важно сохранять спокойствие и обходиться без каких-либо оскорблений в сторону вашего клиента.

2. Прислушивайтесь к каждой жалобе клиента, и хорошо подумайте прежде, чем что-либо предпринимать.
Постоянно недовольный чем-либо клиент — это повод серьёзно задуматься. Конечно, нужно всегда поддерживаться политики «клиент всегда прав», независимо от того, прав он или нет на самом деле, но зачастую правда действительно может оказаться на стороне клиента, так что внимательно изучите его жалобу. Несколько раз всё перепроверьте и убедить в том, что правильно поняли клиента, прежде чем отвечать. Очень важно обращать внимание на каждую жалобу — это поможет вам заметить и устранить многие проблемы вашего бизнеса.

3. Позвоните клиенту первым
Хорошим решением при работе с трудным клиентом будет позвонить ему по телефону раньше, чем он сделает это вместо вас. Да, конечно, вы можете также связаться с клиентом с помощью электронной почты, но он может хорошо оценить ваши усилия в случае, если вы свяжетесь с ним по телефону. Клиент может воспринять телефонный звонок довольно-таки положительно, а в придачу, общаясь по телефону, вы сможете куда лучше понять друг друга и оперативнее решить возникшую проблему.

4. Предложите трудному клиенту дополнительный бонус или скидку
Если вы действительно совершили ошибку, доставили клиенту неудобство и т. д., то отличным решением будет искупить свою вину, скажем, сделав скидку на какой-либо товар или услугу, а можно и вовсе предложить свой товар бесплатно. Главный приоритет — наладить длительные взаимовыгодные отношения с как можно более широким кругом клиентов - для этого следует быть очень дружелюбным и внимательным с каждым человеком. К тому же, не стоит забывать, что у даже самого проблемного клиента могут оказаться вполне сговорчивые друзья, которым он может порекомендовать ваш товар/услуги, а значит, вежливое общение с клиентами может значительно увеличить ваш доход в будущем.

5. Нужно быть готовым предложить вернуть деньги и гарантировать компенсацию
Пообещав работать на основе гарантированной компенсации, вы можете значительно уменьшить количество проблем с клиентами. Вам просто нужно уверить человека в том, что ему вернут деньги в случае, если его не устроит работа или продукция. Постарайтесь приложить все усилия, чтобы решить возникшую проблему, но, если в итоге у вас всё равно ничего не получится, то просто предложите ему вернуть деньги.
Вы вполне справедливо можете рассудить, будто появится множество людей, желающих воспользоваться подобным предложением нечестным образом и злоупотребить им, однако, это не так. Каким бы нереальным это ни казалось, большинство людей редко обманывают таким способом, и не будут стараться хитрить, пытаясь вернуть деньги за качественно выполненную услугу.

6. Заранее раздобудьте необходимую информацию о потенциальном клиенте
Тем, кто предоставляет сложную в использовании услугу или же продукцию, вряд ли захочется видеть в роли своего клиента не слишком подходящего для этого человека. Вы можете поместить на своём сайте в форму заказа маленькую анкету, в которой клиент должен будет сообщить нужную вам информацию о себе, а также требования к заказу. Благодаря такому решению, вы вполне можете выбрать только самые подходящие для вас заказы и выполнить именно их, а от тех людей, которые, как вы считаете, лишь доставят неудобства, можно запросто отказаться или проигнорировать.
Вспомните о том, что вы узнали в данной статье, когда будете иметь дело с трудным клиентом, и постарайтесь воспользоваться полученными знаниями.
«Мы воспринимаем наших покупателей, как гостей, приглашенных на прием, где мы играем роль хозяев. Наша работа заключается в том, чтобы каждый день делать жизнь нашего клиента немного лучше». Джефф Безос.

Все права принадлежат форуму Imoneyforum
Копирование материалов запрещено.

БИРЖА ДОЛЕЙ SHAREINSTOCK.COM - до 10% в месяц

Место пусто не бывает...продается...

2

Re: Как правильно наладить контакт с клиентами в онлайн-бизнесе

Для того, чтобы  не приходили сложные клиенты, надо понимать кто твой ключевой клиент. Как тренер, консультант или продавец услуг у тебя есть право выбора клиента. Можно отказать в услуге клиенту. Раздобыть информацию о клиенте можно, но если это бизнес в интернете, он как правило находится у тебя в базе подписчиков и здесь сложно узнавать информацию о каждом кто подписался, тем более если в базе несколько тысяч человек. Продажи в сети интернет отличаются от продаж в оффлайн.

Я бы выделила несколько моментов  в продаже.

1. Необходимо понимать для чего ты говоришь ( на блоге, в  вебинарной  комнате, на одностаничнике, и т.д.)
2. Для кого ты говоришь?
3. Как ты говоришь.

Необходимо понимать кто твой ключевой клиент. Решение какой проблемы ты можешь помочь решить своему клиенту. Люди покупают решение проблемы. Люди покупают те самые эмоции, в которых они видят избавление от ситуации, жизненных обстоятельств и т.д.

Всегда ли клиент прав? Бывает порой интересные ситуации. Человек оплачивает консультацию.и через несколько дней говорит отдайте мне деньги я ни чего не понял. Он взял информацию, применил и потом решил вернуть деньги. Конечно автор не будет спорить отдаст деньги. забьет в черный список этого клиента и все.

Продажи в сети интересны и возможности безграничны.

Только одно делает исполнение мечты невозможным — это страх неудачи
http://cnegort.mypro100mag.com/q/shkola-prodazh

3

Re: Как правильно наладить контакт с клиентами в онлайн-бизнесе

В любом бизнесе или деле всегда будут попадаться сложные клиенты.
Я понимаю, что каждый стремится получить только целевую аудиторию, но по факту выходит немного по другому, но приходится подстраиваться, иначе результат заставит себя ждать.

БИРЖА ДОЛЕЙ SHAREINSTOCK.COM - до 10% в месяц

Место пусто не бывает...продается...

4

Re: Как правильно наладить контакт с клиентами в онлайн-бизнесе

Очень интересно почитать..)))